こんにちは、らくからちゃです。
先日、散髪に行ってきました。
私がいつも通っている散髪屋さんは、2,000円でお釣りが来る値段の割りに、そこそこ小ぎれいにしてくれるからか、土日ともなると大混雑しています。お店の入り口に、ディズニーランドのアトラクションのように『◯◯分待ち』と看板が掲げられていますが、30分や1時間まちはザラで、最長で2時間30分待ちまで見た記憶があります。
ただ、自分の順番が回ってくるのを店内で待っている必要は無く、順番待ちリストに名前を書いておいて目安の時間に戻ってくれば、他のお店に行っていても問題有りません。名前を呼ばれた時に居なかった場合キャンセル扱いになるお店もありますが、このお店では順番が飛ばされるだけで、キャンセルにはなりません。
その日も、『30分待ち』と書いてあったので、近所のポケストップが入る喫茶店で、ポッポの乱獲をして時間を潰してお店に戻ると、待ち人数は2人ほど。ぼけーっと待っていたところ、名前が呼ばれました。丁度その時、お店の入り口の方からこんな会話が聞こえてきました。
お客さん『30分後に電車にのらなきゃいけないんですけど、間に合いますかね？』
店員さん『いやあ、お店の外にいるお客さんがどれくらい帰ってくるか次第ですね』
お客さん『参ったなあ、写真撮りに行かなきゃいけないんだけど・・・』
となんだかお困りのご様子。急ぐ理由も無かったので、『良かったらお先にどうぞ』と言ったところ、一瞬三者顔を見合わせて『じゃあそうしましょうか』となりました。
特に善行を積んだというレベルの話では有りませんが、困っている人が助かったんなら良かったなーくらいに考えながら、家に帰って読んだ記事がこちら。
よく考えて見れば、わたしが順番を譲った時は、こんな感じのつもりだったんですね。
ただ実際に振り返ってみると、こんな感じの状況だったかもしれません。
自分のひとつ後ろの人を自分の前に通すのであれば、特に他の人へ影響は出ません。でも、それより後ろの人を自分の前に通すと、その間の人は、一人分待ち時間が増えることになります。本当は、残りの人全員に許可を取るべきだったかもですねえ(；´Д｀)
そんな話はさておき、みるおか氏の記事にもあるように、順番待ちってイライラしちゃいますよね。特にスーパーのレジ。日本全体で、1日1000万人がスーパーを利用するとして、平均1分待っているとすると、たった1日で19年間分ほど時間がイライラに変換されていることになります。
大変(・A・)ｲｸﾅｲ!!
今日もスーパーに行くと、『こら、妹ちゃん、まだお金払ってないから食べちゃダメ』『お兄ちゃん！妹ちゃんから取り上げないの！！』『ほらー・・・泣き出しちゃったじゃない』みたいな悲劇がレジの近辺で日々繰り広げられています。おまけに家に帰ったパパも『あなた、本当に育児に協力しないよね。あたしがいつもどんなに苦労しているか・・・』と不満をぶつけられることになります。
地獄です。
全ては、スーパーのレジ待ちが悪いのです。この問題を解決すれば、ノーベル賞か国民栄誉賞間違いなしです(๑•̀ㅂ•́)و✧
そこで、レジ待ちのイライラを解決するにはどんな方法があるのか、色々と考えてみました。
現在まで挑戦された方法
まずは何事も温故知新。今までに試みられた方法について確認してみましょう。
セルフレジ
(出典:イオンのオムニチャネルは本当にオムニってるのか？ | 小売×マーケティング「オムニチャネル最前線」）
まずはこれ、セルフレジ。お客さんが自分でスキャンして、お金を払うやつですな。うちの近所のスーパーにも有りますが、４台ににつき１人の比率で店員さんがついていますので、１人分の人件費でレジの数を４倍に増やせます。
レジの数が増えれば、その分待ち時間も短くなりますが、これって結構面倒くさいんですよね〜。特に、野菜のようにバーコードがついていないものがある場合、中々大変。その割には、利用者が多いのが謎。
最近は、スキャンだけ店員がやって、支払いの部分をセルフサービスにするという亜種もあるようです。ただいくら早くなるにせよ、結局はお客さん向けのサービスというよりもコスト削減ってことだよね、これって感じがします。
(参考:QCashierJ | スキャニングと支払いを分散 超スピード精算のセルフ精算機 | 流通小売 | 寺岡精工)
またどっちにしろ、新規の設備投資が必要になります。何とか、お金をかけずにイライラを解消する方法がは無いのでしょうか。
フォーク並び
で次に、こんなのあったなーと思いだしたの、レジの並び方。一般にスーパーの場合、お客さんは自分でどのレジに並ぶかを決めて、順番が回ってくるのを待ちます。
でもそうじゃなく、一列に並んで空いたレジに進んでいく方法も有りますよね。大規模な店舗だと、ユニクロとか大型の書店とかがこの方法が多い気がします。あとはトイレの順番待ちとかね。こういう並び方のことを『フォーク型』というようです。
並び方を変えたところで、合計の待ち時間は変わりません。ただ、どの列にならぶのかを考える必要がなくなることと、並んだ列によって『当たり外れ』が出なくなります。皆様もきっと一度はこんな経験があるはず（笑）
諸君は考えたことがあるだろうか！？長蛇の列を並んだ結果、やっとあと一人で自分の会計の番だ、と思いきや、その前の客がクレームババア/野郎で、5分以上待たされた挙句、店員に「申し訳ございません、お客様、こちらの列にお並びいただけますでしょうか？」と言われ、別の列の一番最後に並ばされた者の気持ちを！！
我々フォーク並び信奉者はそのような悲劇を！災いを！戦争を！生み出してはならぬ！！
西友で！ダイエーで！ヨーカドーで！我々はスーパーマーケットでの平和と平安を築くために徹底的に抗戦するのだ！！
『あっちのレジに並んでおけばよかったのに・・・』という思いをすることがなければ、穏やかな気分になれるような気がします。
でもメリットばかりでは有りません。まず列の長さが伸びるため、移動時間も含めた合計の待ち時間は若干伸びます。また、処理能力が向上する分、待ち時間は変わらないですが、列の長さから『随分待ちそうだなあ』と勘違いするお客さんも出てきます。
少ない人用レジ
特にフォーク型だと『ちょっとアイスだけ買いたい人』も『一週間分の食材を買い込もうとしている人』も待ち時間が平均化されますので、買うものが少ない人にとっては心理的な抵抗があるかもしれません。
たくさんの物を買うのであれば、待ち時間全体に占める順番待ちの比率は小さくなりあすが、購入点数が少ない場合、『並ばされた感』は強くなりますよね。そのため、購入点数が少ない人が優先して使えるレジを設けるという発想もあります。
ただ問題になるのは『何を基準にして少ないかどうか？』見分けるのかというところですよね。
個人的には、『カゴを使ったかどうか？』をひとつの基準にするのが良い気がしますが、『少ない人用レジ』を作ったところで、全体の待ち時間は減りません。むしろ、『あっちのほうが早いから、購入量を減らそう』となったら、店の売上としてはマイナスになるかも知れません。
整理券方式ってどうだろう
結局、どれも抜本的に待ち時間を減らす方法かと言われると、ちょっと違うのかなあと思うんですよね。例えば、すべての商品にRFIDを取り付けて、完全に自動で精算出来るような仕組みを作ってしまえば早いかもしれない。でも、うまい棒１本にまでつけることを考えると、まだまだコストがかかります。
ところで皆さん、こんな話を聞いたことは有りますか？
ある会社で、エレベーターの待ち時間が長すぎるクレームが入った。そこで色々な対応策が検討されたが、どれもコストが掛かり過ぎる。そこで取られた対応案は、エレベーターの前に鏡をつけること。エレベーターの待ち時間を、身だしなみチェックをする時間に置き換えることによって、短く感じさせることによって、クレームを抑えることが出来た。
『エレベーターホール問題』という結構有名な話なのですが、これってスーパーのレジ待ちにも応用できないかなーって思うんですね。そこで考えたのが、整理券方式。ルールはこんな感じです。
- スーパーの入り口で整理券を配布する。
- 通常のレジと別に『優先レジ』を設ける。
- 優先レジは、指定番号より若い整理券を持っている人が利用出来るものとする。
- 一定間隔ごとに、状況に応じて優先レジを利用できる番号をアナウンスする。
この方法、何かに似ていると思いません？そう、わたしがいつも通っている散髪屋さんと同じ方法なんです（笑）。でも、スーパーに応用すれば、待ち時間が減らせる以上のメリットがある気がするんですよね。
待ち時間を売り上げに変えられる
レジで待っている時間は、お客さんにとっても苦痛ですが、お店にとってもメリットが有りません。この方法だと、優先レジを利用できる権利を獲得するまでは、レジに並ぶのではなく店舗をぐるぐるしてもらうことになるので、『追加購入』を期待できます。
負荷を平準化することが出来る
スーパーで買物をしていると、他の人が並び始めることによって、待ち時間が伸びることを恐れたからか、一斉にレジに並び始めることがあります。この方法だと、一定間隔で定期的にお客さんをさばきやすくなるので、店員さんたちの処理の負荷を平準化することが期待できます。
レジ台数を削減できる
安定して処理をすることが出来るのであれば、負荷が集中した時に応じて用意するキャパシティを減らすことが出来ます。つまり、レジの台数とスペースを削減し、コストを減らすことも期待できます。
日常は問題集
勿論、簡単に上手くいくことは無いでしょう。こういったことをするのであれば、様々な問題に対応しなければなりません。
- 優先レジの比率はどう決めるのか？
- 呼び出しの間隔はどう決めるのか？
- 優先レジに通す人の量をどう決めるのか？
- 整理券の使用状況はどう管理するのか？
などなど、ぱっと思いつく限りでもまだまだ出てきそうです。そもそも、平均的な顧客の店舗内の滞在時間のデータなども見ないと、うまくいくかどうかは分かリませんしね。状況をちゃんと管理するには、発券システムを作り、整理券にバーコードをつけ、レジで回収する際に読み込ませた上で、入退場のセンサーとも連動させて未使用となった整理券の残件数を把握する・・・などなど結構なシステム投資が必要になるかもしれません。
でも、こういうの考えるのって楽しいじゃん。
こうしたらうまくいくかも、いやダメかな？うーんでもこうすれば・・・。日常の中にある『ちょっと困ったなあ』という課題について、あれこれ考えるのって、すごく楽しく有りません？
『そんなもんだ』と諦めずに、みんなでちょっとずつ考えていけば、この問題にも画期的な解決策が出るかもしれませんね♪
ではでは、今日はこの辺で
