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ゆとりずむ

東京で働く意識低い系ITコンサル(見習)。金融、時事、節約、会計等々のネタを呟きます。

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理不尽なプロバイダー(GMOとくとくBB)と喧嘩してきたの補足 #WiMAX



qこんばんは。

昨日投稿させてもらった、下記の記事に対して、検索流入も含め、沢山のアクセスを頂きました。『GMOの顧客対応について、世の人に知らしめる』という、当初の目的はある程度達せられたかな?と、満足している次第でございます。

lacucaracha.hatenablog.com

ただ、検索キーワードや頂いたコメントを見ていると、誤解も多いようなので補足しておきますと、前掲の記事は『貰えると思っていたキャッシュバックが、期限切れで貰えなくなっていた!』とは関係有りません。(残念ながら、その場合、対応・回復は困難だと思います。)

前掲の記事の内容は、

  • GMO側の事務手続きのミスで、キャンペーン対象外となった。
  • しかも、散々時間をあげく上で、その責任を顧客になすりつけようとした。
  • 株主用窓口まで利用し、やっと事態を進めさせることが出来た。

という、顧客満足度が重視されるこのご時世において、中々近年稀に見る対応を受けたため、そのことについてまとめたものです。

それでもGMOを利用したい人に知って欲しいリスクについて

GMOは、この他にも多数の『過去の実績』『評判』を持っています。

とても、掲載できる量ではないので、気になる人は『GMO 評判』などで検索してみるといいかもですね。

 正直、『サービスそのものは、評判のいいUQ WiMAXだから問題ないだろう』『問題になってるのはキャッシュバックの件でしょ?ごねてる奴らが煩いだけで問題無いでしょ』と、甘く見ていたところが有ります。

 

サポートは、何かトラブルが起こった時に利用するものです。WiMAX自体の品質が良いためか、あまり起こるものではないかもしれませんが、何か起こった時に、このサポートレベルで問題ないと思えるかどうかは、十分に理解してから申し込まれたほうがいいかと思います。

 

例えば、急に故障してしまったら?直ぐにでも何とかしたいのに、長時間待たされた上に、何の解決にもならない提案を出されたら?

そのリスクを、十分管理出来る方であれば、こういった事例は『雑音』として無視して頂いてもいいでしょう。ただ、お仕事でも利用されるとか、ネットがないと成り立たない趣味をお持ちだとか、そういう方は十分検討してからのほうが良いかと存じます。

過去のやりとりを載せておきます

前掲の記事は、私なりに咀嚼して記載した内容です。ご参考までに、実際のやりとりの内容についても掲載しておきます。良ければ、ご参考にしていただければ幸いです。

特に、顧客が『困っている』と伝えている中で、どの程度のペースで回答が得られるのか?は、サービス選択にあたって、参考になるかと存じます。(まあ、他は長いので読み飛ばして頂いて結構ですが)

なお、個人名等は伏せた上で、その他の部分については、一部体裁を除き、原文ママにさせて頂きます。

■わたし→GMO:2015/02/17 01:24

お申込みの際に、『Speed Wi-Fi NEXT W01』ホワイトを選択させて頂いたと思うのですが、『Wi-Fi  WALKER WiMAX2+ HWD15 (ホワイト)』となっております。

私のご入力かもしれませんが、現在、機材手配中の状態になっているようですが、変更は可能でしょうか?

■GMO→わたし:2015/02/17 18:00頃

※電話にて、切り替え可能との連絡を受ける。その際は、新規で機材を手配し、旧機材は宅急便が到着する際に『受取拒否』せよと言われる。

■わたし:2015/02/17 夜

※切り替え後の機材を手配以来

■GMO→わたし:2015/02/19 20:41

いつもGMOとくとくBBをご利用いただき、まことにありがとうございます。

お申込みをいただきましたWiMAX2+端末の出荷手配につきまして、
ご希望の端末の在庫不足により、通常の発送より数営業日遅れる

事となりましたので、ご連絡いたしております。
端末は3月2日(月)以降の発送を予定しております。

佐川急便からの出荷が確定いたしましたら、再度メールにてご案内いたします。

お時間をいただき恐縮ですが、端末到着まで今しばらくお待ちいただけますよう
お願いいたします。

なお、発送についてはお申込み順に出荷しておりますので、お届け日のご指定は
受け付けておりません。到着日に関して個別にお問い合わせ

いただいてもお答えしかねますので、ご了承いただけますよう
お願いいたします。

■わたし→GMO:2015/02/19 21:22

xx様より、
・『Wi-Fi  WALKER WiMAX2+ HWD15 (ホワイト)』は既に出荷準備済みであり、取消は出来ない。

・受取拒否をすれば、自動的にキャンセル扱いとなる。
・本来申し込みをしたかった『Speed Wi-Fi NEXT W01』を別途申し込みすれば良い。との回答を頂きました。


ご連絡後、『WiMAX2+端末出荷遅延のお知らせ』というご連絡を頂きました。
こちらに関して、以下質問致します。

1.遅延されるのは、どちらの機種になりますでしょうか?
(HWD15は既に出荷済みで
W01が遅れる?)

2.誤って本来申し込みたかった側の機種を受取拒否しないよう注意する必要があると思うのですが、梱包等から確認することは可能でしょうか?(別途発送番号等をご連絡頂ける?)
3.現在、同じ利用者・住所にて2台分(メールアドレスは別ですが)申し込み中の状態でありますが、特に問題無いでしょうか?(こちらの記事を読み、不安を感じております。http://menheraneet.hatenablog.com/entry/2015/02/19/133431
4.下記キャンペーンページからお申込みいたしましたが、Speed WiFi NEXT W01 の側にも、同キャンペーン適用の上、通信速度制限の対象外となりますでしょうか?

以上

■GMO→わたし:2015/02/20 午前

1.HWD15は、キャンセルに成功した。問題ない。
2.よって、受取拒否は発生しない。
3.大丈夫。
4.大丈夫。
と、電話回答頂く。

■わたし→GMO:2015/03/27 23:34

1ヶ月前にお申込みさせて頂いてから、ずっと『機器手配中』の状況です。
目安だけでも結構ですので、ご連絡いただけないでしょうか?

■GMO→わたし:2015/03/31 13:55

状況を確認いたしましたところ、以前キャンセルご希望にてご連絡をいただいておりましたご契約がキャンセル完了となる前にお申し込みをいただいておりましたため、二台目のお申し込みとして判断されており、手続きが保留状態となっておりました。

ご連絡が遅くなりまして、まことに申し訳ございません。

この度のお申込につきましては、弊社にてご契約をいただける場合、早急に再送手配を行わせていただきますので、お手数ではございますが再送ご希望の旨、ご連絡ください。

他にご不明点がございましたら、お手数ですが再度お問い合わせ下さい。

今後ともGMOとくとくBBをよろしくお願い申しあげます。

※ お手数ですが、ご返信の際は「お問い合わせ番号:150327-004001」
を必ずお書き添えくださいますようお願い申しあげます。

■わたし→GMO:2015/04/01 07:44

担当者様、

回答頂きありがとうございました。
もともと、ミスをしたのは此方側ですので、お手数をおかけして申し訳御座いませんが、
発送手続きをすすめて頂けますでしょうか?
その場合の、到着目処を教えてくれると幸いです。

■GMO→わたし:2015/04/01 16:50

この度、発送のお手配をさせていただく旨をご案内させていただき

ましたが、WiMAX2+の通信制限の面につきまして、現在発送のお
手配となりますと、月7GBの制限が発生する状況でのお手配となっ
てしまう状況でございました。

ご利用料金につきましては、鬼安MAX2+キャンペーンでのご用意を
行わせていただきます。

誠に恐縮ではございますが、通信制限につきまして、月7GBの制限
が発生してしまう旨にご同意をいただけるとのことでございました
ら改めて発送手配を行わせていただきます。

この度は、xx様にはご迷惑をおかけいたしまして申し訳ございません。

今後ともGMOとくとくBBをよろしくお願い申しあげます。

 ※特に本件については、回答せず。

■わたし→GMO:2015/04/10 23:15

『出荷作業につきましては、通常2日(土日祝日を除く)で準備を完了し手配順に出荷されます。』とご連絡頂いてから、1週間経ちましたが、その後ご連絡を頂いていない状況です。
どういった状況か、ご確認いただけないでしょうか?

■GMO→わたし:2015/04/11 18:50

既に発送の準備が完了しておりますので
到着までお待ちいただきますようお願いいたします。
なお、最短到着予定は14日から順次発送でございます。

今後ともGMOとくとくBBをよろしくお願い申しあげます。

■わたし→GMO:2015/05/14 02:08

一昨日あたりより、接続速度が大幅に低下してしまいました。
PC上の記録によると、ちょうど7GB程度通信を行ったあたりからになります。

現在、私の利用しているサービスは、wimax2+接続サービスで、入会日は2015年2月17日となっております。

https://help.gmobb.jp/app/answers/detail/a_id/14633/kw/%E5%88%B6%E9%99%90

にある通り、7GBでの通信制限は発生しないものと認識しておりますが、3日間で3GBの通信制限に該当してしまったのでしょうか?それとも、何らかの通信異常でしょうか?

途中、機材の変更や、発送の遅れがあったのが気になります。

以上、ご確認願います。

■GMO→わたし:2015/05/14 15:01

xx様は、2月19日までにお申し込みいただいておりますので
端末到着月から25ヶ月間は月間データ量制限7GBが適用されま
せん。

但し、ハイスピードプラスエリアモードにおいて、月間の合計
通信量が7GBを超えていない場合に限ります。

ハイスピードプラスエリアモードにおいて月間の合計通信量の
7GBを超えた場合、同月末までハイスピードモードおよびハイ
スピードプラスエリアモードの通信速度を128Kbpsに制限させ
ていただきます。

また、当日を含まない直近3日間の「ハイスピードモード」お
よび「ハイスピードプラスエリアモード」での通信量が1GB以
上となった場合、「ハイスピードプラスエリアモード」通信速
度を終日制限する場合があります。詳細は、下記をご参照くだ
さい。

http://www.ymobile.jp/service/info/tsushin_e.html (http://www.ymobile.jp/service/info/tsushin_e.html)

■わたし→GMO:2015/05/14 02:08

現在においても、通信速度が停滞した状態のように思われます。
手許の端末の設定では、『通信モード設定』が、『ハイスピード』となっておりますので、
今月末までの速度制限は発生しないものと認識しております。

また、手許の端末及び契約の内容はwimaxでの契約だっとと認識しているのですが、
何故ymobileの例が上げられているのでしょうか?(単純ミスであればいいのですが・・・。)

wimaxですと、3日間で3GBの制限となるものと認識しているのですが、その点に該当したのでしょうか?
それとも、機器異常か何かなのでしょうか?

わたしからの質問は以下です。
1.現在(5/14時点)通信速度制限はかけられているのか?
2.かけられているとすれば、それは何故か?
 (詳細な通信量等は結構です。3GB制限なのか7GB制限なのかが知りたいです。)
以上です。

■わたし→GMO:2015/05/18 11:22

インシデント: 150514-000287の件ですが、大変困っております。
お手数ではございますが、お早めに回答を頂きたく存じます。

御社側からの機材発送が1ヶ月近く遅れておりました。
そのことによって、7GB制限の発生する料金コースとなってしまったのでは
無いかと、危惧しております。 

何かあれば、nnn-nnnn-nnnnまでお電話いただけると幸いです。

■GMO→わたし:2015/05/19 19:39

お客様の御問い合わせ内容を引用させていただき、ご案内させて
いただきたく存じますので、御了承ください。

1.現在(5/14時点)通信速度制限はかけられているのか?
2.かけられているとすれば、それは何故か?

この度はご案内に誤りがあり、まことに申し訳ございません。
誠に恐れ入りますが、先日メールにてご案内させていただいておりましたが、
7GBの制限ありでの端末お手配となりますので、ご同意いただける場合、
お申し付けくださいとご案内させていただいておりました次第でございます。
今現在、xx様がご利用いただいております端末は、7GB制限がございますご契約と
なっていらっしゃいます。


また、Ymobile側で設けております制限についてご案内させていただいており、
誠に申し訳ございません。

■わたし→GMO:2015/05/19 20:58

150327-004001につきまして、ご連絡頂いた件でしょうか?

大変申し訳御座いませんが、下記の旨につきましては、わたしとしては全く了承した記憶が御座いません。
>誠に恐縮ではございますが、通信制限につきまして、月7GBの制限
>が発生してしまう旨にご同意をいただけるとのことでございました
>ら改めて発送手配を行わせていただきます。

見落としていた私にも落ち度があったのかもしれませんが、
ご連絡のタイミングから行って、単純な出荷のご案内かと認識しておりました。

その後のメールでのやりとりは有りませんでしたが、電話番号等はお伝えしているはずですので、そちらでご案内頂いていたのでしょうか?でしたら、わたしの使い方からして、この提案は受けかねる内容ですので、その段階でお断りしたと思います。

そもそもの話として、途中、商品の切り替えはお願いいたしましたが、
出荷が遅れたのは御社側のミスではないのでしょうか?実際、手許にある契約書類にも
2月19日までの申し込みとして記載が御座います。

1ヶ月以上貴社側の手違いで機材の発送が遅れたことは、固定回線の解約のタイミングとズレが生じ、大変な状況でございましたが、わたしの手違いもありましたので、目をつぶることと致しました。
また、ここ数日間、より通信費の高いほかの端末を利用するなど、実際損害も発生しておりますが、本件についても、『面倒な状況』にしてしまったこちら側にも落ち度があったものと理解します。

わたしの希望と致しましては、当初の契約どおりの内容となれば、今後共気持よくご利用させて頂く所存です。それが出来ないのであれば、違約金無しでの解約を希望致します。

それも出来ないというのであれば、貴社広報担当、Wimaxサービス提供元 UQコミュニケーションズ殿及び消費者庁まで相談致します。

適切にエスカレーションの上、誠意ある対応を希望致します。

■わたし→GMO:2015/05/19 21:49

過去のメールを改めて確認の上、
再度、状況を整理・確認致します。

2月15日 初回お申込み。

2月16日 貴社側システム不備か、わたしのミスかは定かでないが、希望するものと別の端末が出荷対象として表示される (インシデント: 150217-000155)

2月17日 変更は出来ないため、再度申し込みの上、旧端末については、受取謝絶すればキャンセル扱いとなる旨ご連絡頂き、申し込み。

2月20日 念のため、『通信速度制限対象外』にならない旨を確認。(インシデント:150217-000737 メール本文には有りませんが、お電話で確認させて頂いたかと存じます。)

3月31日 御社側の手続きのミスで、出荷が遅れる旨ご連絡を頂く。(インシデント:150327-004001 13:51)
⇒こちらについて、4月1日の7:44に『それでお願いします。』とご連絡させて頂く。

⇒⇒ 4月1日 11:49に『発送する』旨ご連絡頂く。

4月1日 御社側の確認不足で、『月7GBの制限が発生する』が問題ないか?とご連絡頂く。(インシデント:150327-004001 16:50発送分)
⇒※※※此方側では特に未回答。※※※

4月11日 いつまで経っても到着しないため、出荷状況につき確認(インシデント:150410-003584)
⇒既に出荷済みとご連絡頂く。
⇒※※※前記確認中であったのであれば、そうお伝え頂ければよかったのでは?※※※

月7GBの制限が発生する旨について、いつ此方側が了承したのでしたでしょうか?メールでの記録をこちらで追ったところ、見つかりません。(電話でしょうか?)

御社にて、3日間3GBの制限はあるものの、月間接続制限が無制限として提供頂けるとのことでしたので、契約していた固定回線を解約致しました。この点は、重要なポイントでしたので、再三確認したつもりです。
それが、貴社側の手違いで対応できないというのは、受け入れられません。

技術的に不可能、というのであればいざしらず、同様のサービスを別名称でご提供されている以上、あくまで契約上の話ではないのでしょうか?貴社とUQWimax様がどういったご契約かは存じませんが、貴社契約処理のミスで、費用が発生したのであれば、貴社にて負担すべきではないでしょうか。

こういったことを考えなければならないこと事態、甚だ遺憾ではございますが、
当初の契約条件通り、ご対応頂ければ、特にそれ以上の不満は御座いません。

また、『言った』『言わない』になるのは避けたいので、本件の対応・回答については、メールにて迅速な対応を希望致します。

■わたし→GMO:2015/05/20 13:09

本件、ご確認に時間が掛かるようであれば、目処だけでもご連絡頂きたく存じます。
もう10日間近く、本来予定していた使い方が出来ておりませんので。

■GMO→わたし:2015/05/21 13:24

誠に恐れ入りますが、2015/04/01 16:50に
弊社より、この度、発送のお手配をさせていただく
旨をご案内させていただきましたが、WiMAX2+の
通信制限の面につきまして、現在発送のお手配と
なりますと、月7GBの制限が発生する状況でのお手配と
なってしまう状況でございました。

ご利用料金につきましては、鬼安MAX2+キャンペーンでのご用意を
行わせていただきます。

誠に恐縮ではございますが、通信制限につきまして、月7GBの制限
が発生してしまう旨にご同意をいただけるとのことでございました
ら改めて発送手配を行わせていただきます、とご案内させて
いただいておりました次第でございます。

今後ともGMOとくとくBBをよろしくお願い申しあげます。

■わたし→GMO:2015/05/21 16:20

担当者様、

貴社の多数の魅力的サービスや収益性に期待し、少額ながら投資をさせて頂いております。

株主優待も頂けるとのことですので、『WiMAX2+ 接続サービス』をお申込み・ご利用させて頂きましたが、余りの対応の酷さに呆れてしまいました。

1.画面上から申し込んだ機材と別の機材が『手配中』となった。
2.機材の変更をお願いしたところ、申し込みから2ヶ月近く機材の発送が遅れた。
3.その為、キャンペーン適用対象外となったため、『7GB制限対象外』から外れた。
4.しかも、その重要な内容を『メール連絡』のみである。
(『了承された』と担当の方は仰られていましたが、全く記憶にも記録にも御座いません。)
5.本件につき、対応・確認について、かれこれ2週間近くやりとりを行っているが何ら前進、ご提案が頂けない。
6.こちらからは、7GB制限の無いプランへの変更、または違約金なしの解約手続きの方法について伺っているが、全くその回答が得られていない。

という状況で御座います。(詳細は貴社お問い合わせシステムのインシデント: 150514-000287にてご確認ください。)

1の件については、私のミスかもしれません。
2の件についても、繁忙期であれば仕方無いのかもしれません。
ただ、3,4,5,6はありえないでしょう。

勿論、利益を確保しながら、全ての顧客に満足頂くことが困難なのは承知しております。ただ、この体たらくは何なのでしょうか?とても、今やライフラインの一つであるインターネットサービスを提供する企業の体制とは思えません。
ここまで、顧客を馬鹿にした対応をする企業の将来性はあるのでしょうか?

本件につきましては、今までのご対応および今後のご対応については、インターネット上で公開させて頂く所存です。また、対応状況に応じ、総会でも『今後のサービスレベルのあり方』として、質問させていただく所存です。

株主に恥をかかせないでください。

『誠心誠意迅速な対応』を望みます。

■GMO→わたし:2015/05/21 18:49

ご返信遅くなりまして申し訳ございません。
GMOとくとくBB お客様センターyy です。

はじめに、弊社の教育不足によりご迷惑をおかけした点をお詫び申
し上げます。

会員様にご満足いただくよう取り組みをしてまいりましたが、企業
の信頼性が問われる今、サポート業務を行う上で このようなご指摘
がある以上まだまだ未熟な所存でございます。申し訳ございません。

また、今回、社内での連携ができていなかった原因によりこのよう
な結果となってしまい多大なるご迷惑をおかけいたしましたことを
重ねて深くお詫び申しあげます。

つきましては、契約解除料なしでのご解約を受理させていただきた
く存じます。

お手数をおかけいたしますが、ご本人様情報をご記入の上、端末を
一式ご返却いただきますようお願い申し上げます。

〒150-8512 東京都渋谷区桜丘町26-1 セルリアンタワー

GMOインターネット株式会社 GMOとくとくBBお客さまセンター 行

-------------------------------------------------------------
・お問い合わせ番号:#150521-002055
・ご契約者名 :xx様
・ご住所:〒
・お電話番号:
・ご生年月日:
-------------------------------------------------------------

弊社といたしましては、今後も従業員に対する教育を徹底し、お客
様に対するサービスの勉強をして参ります。何度もお手数お掛けし
恐れ入りますがご返信のほどお待ちしております。


※今回御問い合わせいただいております窓口は担当窓口と異なりま
 すので、今後ご不明点がございましたら、下記のフォームよりご
 連絡くださいませ。

◆お問い合わせフォーム
https://ssl.gmobb.jp/contact/index.php

■わたし→GMO:2015/05/21 19:38

ここ暫く、まともな通信が出来ない上に、御社とのやりとりに
神経をすり減らして参りました。
まずはようやくまっとうなご回答が頂け安心しました。

ご提案の内容は理解致しました。(クレードルも含めて)
その上で、何点か確認事項が御座います。

①月額費用について
解約をするとなると、他の通信サービスを探す必要があります。
ですので、もう暫く利用(利用可能なギリギリの水準ですが・・・)させて頂くことになります。

こちら、月額費用については、日割り計算等はされるのでしょうか?
されない場合、わたしからの発送のタイミング・御社での処理完了のタイミング等
あるかと思いますが、どのようなタイミングになるのでしょうか?

②料金プランの変更について
正直なところ、他の通信サービスを探し、再度契約するにも手間がかかります。
フレッツ光については、御社のサービスが利用できる前提で解約してしまいました。
御社提供の下記サービスが、申し込み時点でのものと同等の内容であると理解しております。

http://gmobb.jp/lp/onimax2plus/

端末は、ほぼ新品の状態で利用しておりますが、どうしても『中古』扱いになり、勿体無い話です。
こちらへの、申し込み時点でお約束頂いた月額料金での切り替えは出来ないのでしょうか?
経済的にも、お互いそれが理想の形ではないかと思うのですが、いかがでしょうか?
(それができれば、当初の希望通りですので、特に不満は御座いません。)

③サービス品質について
わたしも、お客様とのやりとりを行う職種を行っておりますし、大変人気のサービスであることは重々承知しております。ですが、あまりに回答が遅い、また的外れである内容であったことを、十分認識頂きたいです。
(UQ Wimaxさまは、直接の所管外にも関わらず、2時間で回答頂けましたよ?)
そのことで、時間的にも精神的にも大きな負担を与えたことについては、どうお考えなのでしょうか。
人間が行う以上、ミスが有るのは当然ですが、その失敗の責任をお客様側に取らせるような対応は、問題外かと思います。

お送りした問い合わせにも記載させて頂きましたとおり、本問い合わせは株主として行わせて
頂いております。送信時の問い合わせ窓口選択の誤りではありません。

今後の対応については、然るべき担当・役職の方より、顧客として株主として、納得の行く回答が頂きたく存じます。

■わたし→GMO:2015/05/21 20:22

株主として、以下の点についてご質問致します。
IR部門・総務部門・社長室等へご回送ください。

1.今回のようなクレームはどの程度あるのか?
ユーザ数の割合として、今回のような問い合わせが生じることは、
ごく稀なケースであるのか、それとも一般的によくあるものなのか?
(インシデントNOを見る限り、一日に1000件以上の問い合わせがあるようですが・・・。)

2.今回の原因と対策について
現場では、社員の教育不足・社内での連携の不足と言っているが、それが原因と考えるか?
それとも、社内システム(問い合わせ管理システムが使いづらい)、回答要員の不足、
サービス提供元との連携が良くないなどと考えるか?

3.お客様への対応について
返答内容のレベルが低い、回答に期間が掛かるなどの問題が多く見受けられたが、
これが御社での一般的なサービス水準なのか?サービス水準の担保の為に、
回答のチェック体制や、エスカレーションルールなどについてはどのように考えているのか?

こんな恥ずかしい質問、わざわざ総会で行いたくはありません。
頂いた回答を元に、投資継続の判断をしようと思います。

回答なき場合、それが回答と認識します。

■GMO→わたし:2015/05/22 14:51

お問い合わせありがとうございます。

GMOインターネット株式会社のzzと申します。

いつもGMOとくとくBBをご利用くださり、誠にありがとうございます。
xx様のメールを拝見させていただきました。
このたびはxx様に大変なご迷惑をお掛けし、まことに申し訳ご
ざいませんでした。ご心労をおかけいたしましたことを深くお詫び申しあげます。

ご質問いただいております件につきまして、ご案内いたします。
なお、本メール以外にもメールをいただいているかと存じますが、
重ねてのご案内となってしまいますので、回答をこちらのメールに
まとめさせていただきますことをご了承ください。

①月額費用について
誠に恐れ入りますが、弊社では日割りの計算をおこなっておりません。
そのため、毎月20日までに弊社に到着するようご解約申請書を
お送りいただき、その月の末日でのご解約処理となります。
6月でのご解約をご希望される場合、6月20日までにお手続きを
いただければ、6月末日でのご解約手続きとなりますので、
6月分として1ヶ月分のご利用料金をご請求させていただく運びとなります。

②料金プランの変更について
現在いただいているご契約でのご利用料金の調整に関しましては、
弊社のシステム上、調整をおこなうことができないことをお詫び申し上げます。
弊社では、ご契約の回線プランごとにご請求内容・金額の設定をして
おりますので、ご入会後に異なる料金プランでのご請求をお出しすることが
できない状況となっております。
弊社といたしましても大変心苦しいのですが、特別な料金設定にて
xx様へサービスをご提供させていただくことがいたしかねることを
何卒ご理解、ご容赦いただきますようお願い申し上げます。

③今回のようなご意見をいただく頻度について
具体的なお問い合わせの件数や内容につきましては、公開をしておりま
せんのでご案内をすることがいたしかねますが、頻度としてはごく稀となって
おります。しかしながら、弊社といたしましてもこのような問題が1件でも
発生すること自体が問題であると捉えておりますので、再発防止に尽力
させていただきたく存じます。

④今回の原因と対策、サービスの品質について
このたびご迷惑をおかけした件に関しましては、GMOとくとくBBお客さま
センターのスタッフからもご案内させていただきましたとおり、現場スタッフ間での
認識不足、連携不足が問題発生の原因と考えております。
ただ、回答までにお時間がかかってしまった等、問題発生後の対応速度に
関しては、お問い合わせに回答するシステムの効率化が至らないことや
スタッフの人員不足が原因と認識しております。

現在、GMOとくとくBBお客さまセンターへのお問い合わせが非常に混雑
している状況となっております。これに対して、人員を増員や作業の効率化など、
より迅速な対応がおこなえるよう尽力させていただいておりますが、
ご意見を頂戴いたしましたとおり、現在もなお至らぬ部分がございます。
弊社といたしましては、今回の問題を深く受け止め、社内で共有させていただき
今後のサービス向上と再発防止に努めさせていただく所存です。
このたびご迷惑をおかけいたしましたことを重ねて深くお詫び申し上げます。

上記につきまして、ご不明な点がございましたらお手数ではございますが、
あらためてご連絡をいただければ幸いでございます。

■わたし→GMO:2015/05/22 15:52

ご連絡頂き誠にありがとうございました。

正直なところ、到底承服しかねるご対応ばかりです。

仮に、ご連絡頂いた5月21日で解約手続きを進めていたとしたならば、
1日分の利用で1ヶ月分の費用請求をされるおつもりだったんですかね。
(こちらが確認しなければ!)

本件、元をたどれば御社側でのトラブルに起因する話しであると理解しています。
今一度、御社での過去のやりとりを分析してみてください。
(機材の変更や、メールの入れ違い等々はありましたが。)

本件に対し、標準以上の対応を期待するつもりはございませんが、顧客に
与えた負担に相応する対応は、貴社にて考えて頂けるものと思っておりました。

システム上、わたしの当初の希望を満たすことが困難であったとしても、
例えば、切り替え期間での代品を提供するとか、費用面については解約までの分
を負担するとか、そういった判断は貴社では出来ないんですね。
(違約金も、こちらから申し出なければ請求されるおつもりだったんでしょうか)

トラブルが起こったにしても、顧客に不利益が生じないような方法案を考えることが、
『誠心誠意迅速な対応』では無いのでしょうか。

本件については、既に一担当者の判断ではなく、これが貴社の公式の判断であると
理解し、他の顧客へも同様の対応をしていると判断致しました。
これ以上、掛けあっても変わりは無いとおもいますので、ご提案頂いた内容にて
進めさせて頂きます。

本件につきましては、以上にてクローズとして頂いて結構です。

末筆ながら、一株主として、『日本を代表する総合インターネットグループ』として
恥ずかしくない水準へのサービスレベルの改善を心より期待しております。

以上

f:id:lacucaracha:20150523203714j:plain

 

何かのお役に立てば幸いです。