こんばんは。
先週末より、自宅でWiMAX回線にて利用させて頂いているGMOインターネットさんと、契約内容について喧嘩をしてまいりました。勝ったか負けたかでいうと、判定負けのような気がしなくもないのですが、少しでも後人のお役に立てばと思い、記録として残させて頂きます。
大雑把なまとめ
起こったことのまとめ
よくもまあ、ここまで書くべきことがあるなあと、書きながらもあんぐりしてしまいましたが、起こったことは下記のとおりです。
- お願いしたものと、違う機器が発送されそうになる。（これは私のミスかも）
- 正しいものに切り替えて貰うと、事務ミスで丸1ヶ月放置される。
- しかも、そのことで『7GB制限無し』という重要なキャンペーン対象から外れる。
- さらに、そのことをこちらの意思確認をせず処理を進める。
- 加えて、『キャンペーン対象から外れていないか確認してくれ』と言っているのに、全く質問の意図を酌まない回答が帰ってくる。
- まだ言うと、こちらが非常に困っている旨を伝えても、メールのやり取りは2日おき。
- やっと、話が通じたと思っても『当初契約条件には出来ない』と突っぱねるのみ。
- 諦めて解約を申し出たら、きっちり月額費は徴収される上に、『20日じめの日割りはダメ』と『21日』に言われる。
WiMAXを選んだわけ
まずは、事の経緯をお話する前に、『GMOとくとくBB』を選んだ背景からお話しようかなあと思います。
昨年末より、『なんとかして家計を改善するぞ計画』を行ってまいりました。その一環として、毎月5000円近いコストを払って維持してきたフレッツ光についても見直すことと致しました。
- 今後引っ越しを行う可能性もあり、初期投資が大きい物(auひかり等)は避けたい
- そこまで高速でなくとも良いが、10メガくらいは出て欲しい（ADSLはダメ）
- 容量の大きな通信をすることもある（◯◯GB制限もダメ）
- ただ、1日の通信量で数GBにもなることは考えづらい
と考え、当時上限なしの無線通信を提供していたWiMAXに選択肢を絞ることにしました。WiMAXは、提供元のUQ WiMAX以外にも、複数社から選ぶことが出来ます。niftyやBIGLOBEなどの有名どころも有りましたが、その中から今回喧嘩をしたGMOとくとくBBを選びました。
GMOとくとくBBを選んだわけ
GMOとくとくBBを選んだ理由は、単純明快に『費用が安かったから』です。もちろん、世の中の大抵のものは『安かろう悪かろう』です。わたしも、事前にネット検索等をし、『何だか評判は良くないなあ』と思っておりました。
ただ、大抵のものが『期限を忘れていてキャッシュバックが貰えない』というものだったんですね。
GMOとくとくBBの料金体系には、
- 定価に近いけど、途中で多額のキャッシュバックが貰えるコース
- キャッシュバックは無いが、更に安いキャンペーンコース
の２つがあります。で、『キャッシュバックが無いコースなら、問題無いかなあ』と思い、申し込みを致しました。フレッツ光がプロバイダー料も含めると、5000円近く支払っておりましたので、月々2000円くらいの節約かな？と。
回線そのものは、WiMAXのものですので、まずは問題なく自宅で利用出来るのか、UQ WiMAXさんの貸出端末で、1週間程度確認致しました。光よりかは劣りますが、十分実用可能な速度が得られましたので、上記の内容でお申込みをしたわけですね。
2月19日の壁
ちょうどその頃、UQ WiMAXさんの懐事情か回線事情かのどちらかが悪くなってきたのか、『7GBの制限有りと無しとで料金体系を分けて、無しコースは今より値上げしますヽ(=´▽`=)ﾉ』という方針転換をされました。
それに応じて、GMOさんも、下記のような告知を出しました。
検討・検証は12月末から行ってまいりましたので、『問題無いっしょ！』と思い、お申込み手続きを進めさせて頂きました。
前置きが長くなりましたが、ここからが本題になります。
利用開始までのすったもんだ
その時、GMOさんが提供していた端末は、下記2種類（も一個あったかな？）でした。
ざっくりいうと、
の2種類でした。長く使うことを考えれば、旧機種であるHWD15より、W01のほうが良さそうですね。というわけで、2月15日に、十分注意してW01を選択したはずなのに、何故かHWD15が選択されていました。
ここまでは私のミスかもしれません。『HWD15でもいいかなあ』とは思ったのですが、一応GMOさんまで相談してみました。
■2月17日のやりとり
わたし： あの、機械が思ってるのと違うんです。ミスかもですが、変えられます？
ＧＭＯ：大丈夫ですよ。発送取消が出来ないので、正しいものを別途申し込みして、要らないほうが届いたら受取拒否してください。
これを読んで、よかったよかったと、再度申し込みをしたわけですね。最終的な契約書にも、2月17日と、ばっちり申込日が明記されております。
■2月19日のやりとり
ただここにきて、『申し込みが大変多く、機材の発送が遅れる』というメールも頂き、少し不安になりました。
わたし：どちらが先に来るかわからないのですが、箱とかで分かります？
ＧＭＯ：あ、古いのはキャンセルできたっぽいです。
わたし：これ（GMOのWiMAXが契約出来なかった話）大丈夫です？
ＧＭＯ：大丈夫です。
わたし：7GBの件、大丈夫ですよね？
ＧＭＯ：大丈夫です。
回答については電話で頂いたため（質問はメールがある）、少し不正確かもしれませんが、確かに確認したと記憶しています。
■3月31日のやりとり
『大人気だから遅れるよ』(・ω<)というメールも有りましたので、ひとまず待ってみました。が、あまりにも遅い。そこで再び問い合わせてみました。
わたし：遅れるとは聞いていたけど、流石に遅くない？
ＧＭＯ：すんません！2台目の契約として保留になってました！！（確認したやつやん怒） まだ要ります？なるはやで送りますので、お返事くださいm(__)m
もうなんだか、あそこまでピンポイントに確認したのに・・・と、( ﾟдﾟ)ﾎﾟｶｰﾝとしながらも
わたし：機材変更お願いしてややこしくしちゃってごめんね。よろしくです。
と、丁重にお返ししたわけです。ここから、悲劇が始まります。
最大のミス
多少遅れたとしても、使えりゃ良いわと思っていたのですが、この段階では全く気が付かなかったのですが、更に予想を超える展開に入ります。
■4月1日のやりとり
ＧＭＯ：すんません！無制限の対象外になっちゃいました。それでも良ければ（了承頂ければ）送るよ！返事ください( ｀・∀・´)ﾉ
とんでもない話です。ですがわたし、この時のメールは完全に見落としてしまっておりました。（既に、DMまがいのメールも沢山頂いてましたし、見てたとしても『発送完了かなー(*´ω｀*)？』と思っていたんだと思います。）ですので、勿論了承などしておりません。知ってたら、このタイミングで別のアクションを取ったでしょう。（激おこですね。）
■4月11日のやりとり
で、そんなことになっているとはつゆ知らず、10日も経っても音沙汰がなかったので、ご連絡を入れました。
わたし：あの、届かないんですけど、まだでしょうか？(´・ω・｀)
ＧＭＯ：出荷準備オーライです！今送ります(｀･ω･´)ゞ
今思えば、多分この時まで『確認待ち』として保留だったんでしょうね。『良い』なんて言った記憶は全くないので、恐らく、起こっていたことはこんな感じだと思います。
きっと、時系列を無視して、最後のわたしの返信だけを見たんでしょうね。自分たちが2度質問したのに、どちらのメールが引用されていたのか、いつ届いたかまでは見て居なかったんでしょうね。そして、そんなことが出来る余裕のある環境ではなかったんでしょうね。
届かない思い
『状況が複雑だった』ことは事実ですので、こういったトラブルにつながったところまではまだ分かります。問題は、その後のやりとりです。
GW明けの5月10日頃から、明らかに回線速度が低下しました。7GB制限の対象外であると理解していましたので、もしかして3GB制限（直近3日間で3GB以上通信があった場合、翌日の制限が掛けられるらしいです）かなあと思い、暫く待ちました。が、いっこうに状況は変わらず・・・。そこで、念のため問い合わせをすることにしました。
■5月14日のやりとり
わたし：なんか、7GBくらい使った頃に、急に速度が落ちてきました。契約的には大丈夫なはずなのですが、機材変更・発送遅れがあったので不安です。確認願います。
ＧＭＯ：んー？2月19日までで間違いないね。3GB制限か、auの回線使っちゃったんじゃね？
・・・いや、そうじゃないんです。そちらのシステムから、もう少し契約状況や速度制限の状況を調べて欲しいって言っているんです。そして、夜。
わたし：そんな状況になる可能性は有りません。もう少し調べてください。
と、回答。しかし、待てど暮らせど返事は来ず、催促を入れました。
■5月18日(午前)のやりとり
わたし：とっても困ってます。お返事ください。
そこから、丸一日たっても返信は貰えず、やっと貰えたのが。
■5月19日(夜)のやりとり
ＧＭＯ：前にメールでも言ったけどさ、制限つくって言ったじゃん。それで良いって言ったよね？だからそういうこと。
いやいやいやいや、そんなこと言った覚えないぞ！？
そうおもって、過去のメールを見なおしたところ、『確かに連絡はされたらしい』『だがそれでよいなんて一言も言っていない』『というか言うわけない』ということがやっと判明。確かに、読み飛ばした私も悪かったのかも知れない・・・。が、そもそもこんなことにしたのは誰だ！？という怒りを煮えたぎらせながら、一応回答。
わたし：いやいや、言ってないし。そんなの困るよ。ちゃんと、契約時のコースにしてよ。じゃなきゃ、解約の方法を教えてよ。偉い人に、状況をちゃんと伝えてね！！
■5月21日のやりとり
そして、こんな状況下にもかかわらず、2日も待たせた上で帰ってきたのがこれ。
ＧＭＯ：だーかーらー、4月1日にも言ったよ？（以下略）
・・・あかん、この人達じゃ、どうにもならん（涙）
そして、株主はブチ切れた
あの、いい忘れておりましたが、わたくしGMOインターネットさんの株主をやらせて頂いておりますした。今回の申し込みは、年に1万円分貰えるGMOグループの優待券の消化と、『自分がお金を出している会社のサービスを使ってみるか』と思ったのも理由です。
とにかく状況が打開しないので、こんなことで株主として声を上げるのもどうかと思ったのですが、『誠心誠意迅速に対応』してくれるらしいので、以下から問い合わせしてみました。
この記事、メールは端折った内容で書きましたが（いずれ、原文をまとめるつもりです）、以下は原文を記載します。
担当者様、
貴社の多数の魅力的サービスや収益性に期待し、少額ながら投資をさせて頂いております。
株主優待も頂けるとのことですので、『WiMAX2＋ 接続サービス』をお申込み・ご利用させて頂きましたが、余りの対応の酷さに呆れてしまいました。
1.画面上から申し込んだ機材と別の機材が『手配中』となった。
2.機材の変更をお願いしたところ、申し込みから2ヶ月近く機材の発送が遅れた。
3.その為、キャンペーン適用対象外となったため、『7GB制限対象外』から外れた。
4.しかも、その重要な内容を『メール連絡』のみである。
（『了承された』と担当の方は仰られていましたが、全く記憶にも記録にも御座いません。）
5.本件につき、対応・確認について、かれこれ2週間近くやりとりを行っているが何ら前進、ご提案が頂けない。
6.こちらからは、7GB制限の無いプランへの変更、または違約金なしの解約手続きの方法について伺っているが、全くその回答が得られていない。という状況で御座います。（詳細は貴社お問い合わせシステムのインシデント: 150514-000287にてご確認ください。）
1の件については、私のミスかもしれません。
2の件についても、繁忙期であれば仕方無いのかもしれません。
ただ、3,4,5,6はありえないでしょう。勿論、利益を確保しながら、全ての顧客に満足頂くことが困難なのは承知しております。ただ、この体たらくは何なのでしょうか？とても、今やライフラインの一つであるインターネットサービスを提供する企業の体制とは思えません。
ここまで、顧客を馬鹿にした対応をする企業の将来性はあるのでしょうか？本件につきましては、今までのご対応および今後のご対応については、インターネット上で公開させて頂く所存です。また、対応状況に応じ、総会でも『今後のサービスレベルのあり方』として、質問させていただく所存です。
株主に恥をかかせないでください。
『誠心誠意迅速な対応』を望みます。
本来、投資家向け窓口は、投資に必要な情報を提供する窓口です。なので、若干筋違いかもしれませんが、株主が一個人として利用したサービスについて、納得出来ない内容であれば、今後このサービス水準で業務を続けるワケ？それで、ブランド的に大丈夫と思ってんの？くらい、聞いてもいいかと思い、ご連絡してみました。
2時間で返事がきましたヽ(^O^)/
ＧＭＯ：大変すんやせんした！(；´Д｀) 違約金なしの、解約受け付けます。あと、株主窓口は問い合わせ先とちゃうで(^o^;
うん。まずは、人の話を聞けるようになりました。一歩前進ですね。でも、まだ納得できません。
わたし：お返事ありがとう。まずは、言いたいことが3つある。
①解約で進めるのはわかったけど、日割計算とかしてくれるわけ？
②解約が希望じゃなくてさ、あるべきコースにしてほしいのよ。別の会社も探さなきゃいけないし、端末も勿体無いじゃん。
③あのさ、『株主として』これがこの会社のサービスなのかを質問してるんだけど。
そして、下記の通り送ってみた（原文ママ）
株主として、以下の点についてご質問致します。
IR部門・総務部門・社長室等へご回送ください。１．今回のようなクレームはどの程度あるのか？
ユーザ数の割合として、今回のような問い合わせが生じることは、
ごく稀なケースであるのか、それとも一般的によくあるものなのか？
（インシデントＮＯを見る限り、一日に1000件以上の問い合わせがあるようですが・・・。）２．今回の原因と対策について
現場では、社員の教育不足・社内での連携の不足と言っているが、それが原因と考えるか？
それとも、社内システム（問い合わせ管理システムが使いづらい）、回答要員の不足、
サービス提供元との連携が良くないなどと考えるか？３．お客様への対応について
返答内容のレベルが低い、回答に期間が掛かるなどの問題が多く見受けられたが、
これが御社での一般的なサービス水準なのか？サービス水準の担保の為に、
回答のチェック体制や、エスカレーションルールなどについてはどのように考えているのか？こんな恥ずかしい質問、わざわざ総会で行いたくはありません。
頂いた回答を元に、投資継続の判断をしようと思います。回答なき場合、それが回答と認識します。
一応、この件については回答を貰えましたが、敢えてここで出すものでもないので、差し控えさして頂きます。（気になる人は、IRの人に聞いてみればいいと思うよ！ ）
やっと担当がランクアップする
これを受けて、『ああ、こいつ本気で面倒な奴だ』とでも、認識して貰えたんですかね。担当の方が変わりました。今まで対応してくださった方は、何名かいらっしゃいましたが、メールの署名部分を見ていると、派遣か請負会社から、社員に変わったような気がします。
ＧＭＯ：お返事します(；´Д｀)
①日割りは無理です。20日締めの月単位です。（って、今日22日なんですけど！）
②コース変更とか、そういうのは無理っす。
③色々頑張ってます。頑張ります。（内容を出すのはやめときます）
うん。全然期待通りじゃないけど、確認しておいてよかったね。もう、社員の人が出てきてしまった以上、これより対応が良くなることはないでしょう。これ以上、時間は使いたくないので、一応、最後にこれだけ返信しておきました。(原文ママ）
正直なところ、到底承服しかねるご対応ばかりです。
仮に、ご連絡頂いた5月21日で解約手続きを進めていたとしたならば、
１日分の利用で１ヶ月分の費用請求をされるおつもりだったんですかね。
（こちらが確認しなければ！）本件、元をたどれば御社側でのトラブルに起因する話しであると理解しています。
今一度、御社での過去のやりとりを分析してみてください。
（機材の変更や、メールの入れ違い等々はありましたが。）本件に対し、標準以上の対応を期待するつもりはございませんが、顧客に
与えた負担に相応する対応は、貴社にて考えて頂けるものと思っておりました。システム上、わたしの当初の希望を満たすことが困難であったとしても、
例えば、切り替え期間での代品を提供するとか、費用面については解約までの分
を負担するとか、そういった判断は貴社では出来ないんですね。
（違約金も、こちらから申し出なければ請求されるおつもりだったんでしょうか）トラブルが起こったにしても、顧客に不利益が生じないような方法案を考えることが、
『誠心誠意迅速な対応』では無いのでしょうか。本件については、既に一担当者の判断ではなく、これが貴社の公式の判断であると
理解し、他の顧客へも同様の対応をしていると判断致しました。
これ以上、掛けあっても変わりは無いとおもいますので、ご提案頂いた内容にて
進めさせて頂きます。本件につきましては、以上にてクローズとして頂いて結構です。
末筆ながら、一株主として、『日本を代表する総合インターネットグループ』として
恥ずかしくない水準へのサービスレベルの改善を心より期待しております。以上
最後に
後日談にはなりますが、本日PTS（夜間市場）で、GMOさんの株式は全て売却しました。優待を使えるあてもなくなりましたし、『インターネット回線』という、最も幅広い顧客を取り扱う市場で、ここまでレベルの低い対応をする会社に、将来性はないと感じたからです。多少、割安にはなってしまいましたが、仕方有りません。
今回、一連の対応の中で、『クレーマー』にはならないよう、なるたけ努めてきたつもりです。全てが全て、GMOさんが悪いとは思いません。（機材は私のミスの可能性も高いと思いますし、メールの件だってもっとちゃんと見ていれば、というところは有ると思います。）
ただ、もうちょっと別の対応があったんじゃないかなと、つくづく残念です。
また、今回は『株主向け窓口』を利用しました。これも、できれば避けたかった方法です。IRの人には、IRの仕事があるので、本来の機能を果たせなくなるのは困ってしまいます。（ちなみに、『本当に株主かどうか』は、貸株になってたりする場合もあり、すぐ調べられるものでは有りませんので、言いっぱなしも出来なくはないです。）
ですが、『こりゃ上からガツンと言ってもらわんと進まんな』という時は、そういった別の窓口を使い、他セクションからの視線を入れないと進まない以上、そうせざるを得なくなってしまいます。
最後になりましたが、色々なシステムを動かしている人には、日夜遅くまで働いて頂き、深く感謝をしています。インターネットは、もはやライフラインの一つ。だからこそ、事業者にはそのつもりで居て欲しい。そのつもりで、カスタマーサポートやインフラエンジニアの人には、人員に余裕を持たせて配置して欲しい。
最後に、それを心から願う次第です。
もしよければ、シェアなりブクマなり頂けると幸いです。
